De kracht van standaardisatie… maar let op!

Ieder bedrijf doet het… standaardiseren. Zodra een manier van werken is ingevoerd en vastgelegd is het de standaard manier van werken geworden. Deze standaard manier van werken kan weer verbeterd worden en zo neemt de kwaliteit van uw bedrijf toe.

Bedrijven maken bij standaardisatie graag gebruik van door anderen bedachte standaards zoals ITIL, ISO, TQM, INK, MQM en dergelijke.Ik ben een voorstander van het gebruik van deze standaarden, maar er zit een risico aan vast en dat is overstandaardisatie.

Ik heb gewerkt met verschillende van de bovenstaande standaarden. Ik duik er met geestdrift in, beschrijf procedures, leg ze vast en voer ze in. Enthousiasme en positieve verhalen van leveranciers wakkeren deze standaardisatiedrift aan en ik krijg de ‘standaardisatie-adepten’ bij opdrachtgevers doorgaans gemakkelijk mee.

Die duiken in de theorie achter de standaard, volgen opleidingen en snappen hoe schijnbaar onverklaarbare zaken aan elkaar gekoppeld zijn.

Voor ik het weet hebben we vele uren besteed aan het invoeren van DE standaard en triomfantelijk laten we het resultaat zien op pagina’s vol met beschreven procedures, al dan niet op papier of websites. De opdrachtgever is onder de indruk van de hoeveelheid werk die er zichtbaar ingestoken is en stelt vervolgens één vraag:

“Wat gaan we er nou van merken?”

Het antwoord ligt natuurlijk voor de hand: verhoogde arbeidsproductiviteit, hogere klanttevredenheid, minder faalkosten… kortom een duidelijke toename van de kwaliteit van het bedrijf. Ze moeten “daar” alleen nog op deze manier gaan werken! “Daar” is natuurlijk de werkvloer en daar ligt het probleem!

In het begin wordt de “werkvloer” betrokken bij het project, want we willen natuurlijk weten hoe het er op dat moment aan toe gaat. Al snel raken we in het proces de werkvloer stukje bij beetje kwijt, want die hebben de cursus niet gevolgd, hebben onvoldoende tijd (het werk gaat wel door), en hebben een houding van “ik-doe-mijn-werk-altijd-al-zo-dus-waarom-zou-ik-het-veranderen?” Met al deze weerstand komt onze deadline onder spanning te staan en vervolgens verrichten we ons werk steeds meer in de achterkamertjes.

Het resultaat laat zich raden. Een financieel fiasco met veel verspilde uren en niet het gewenste resultaat.

Hoe werkt het dan wel?

Standaardisatie begint en eindigt op de werkvloer en vergt een lange adem. Iedere standaard kent onderdelen die “mooi zouden zijn om te hebben”, maar als het bedrijf er nog niet aan toe is, dan kunnen ze beter nog achterwege gelaten worden. Die komen in een later stadium wel.

Begin met de onderdelen die nu niet goed werken en pak die aan. Probeer daar zoveel mogelijk de in de standaard beschreven manier voor te gebruiken, maar houd de realiteitszin in de gaten. Als de voorgestelde werkwijze teveel van de werkelijkheid afwijkt, zoek dan een alternatief.

Op deze manier werk je stap-voor-stap naar een betere dienstverlening en beklijft de nieuwe manier van werken in de organisatie. Kwaliteit is een kwestie van de juiste richting, betrokkenheid van alle geledingen EN volhouden.

Fernando Estarippa, Symionaut

Symion, Professionals in Talent

Comments are closed.